안녕하세요, 1,000개 숙박업장과 함께하는 벤디트입니다.
“별점 1점 테러 하나에 매출이 반토막 났습니다.” 플랫폼에서 사업을 하시는 분들이라면 누구나 한 번쯤 겪어본 악몽입니다. 플랫폼에 삭제 요청해도 돌아오는 건 “리뷰 자체는 고객에게 소유권이 있습니다”라는 답변뿐이었죠. 그런데 최근 국회에 이 문제에 대한 개정안이 발의되면서 분위기가 바뀌고 있습니다. 과연 이 법안이 우리에게 어떤 득이 될까요?
📋 목차
1. 끊임없이 이어져온 ‘후기테러’
2. 플랫폼도 고민은 있었다
3. 결국 웃는 건 누가 될까?
4. 악성 후기를 줄이는 방법
#끊임없이 이어져온 ‘후기테러’
2020년부터 2025년 9월까지, 온라인 여행과 숙박 플랫폼 관련 소비자 피해 구제 신청은 총 4,800건 이상입니다. 2020년 300건대에서 시작해 올해 9월까지 1,500건을 넘었습니다. 5년 만에 4배 이상 증가한 겁니다. 하지만 이건 일부이고, 실제로는 “신고해봤자 소용없다”며 포기한 업주들이 훨씬 많습니다.
한국소비자원 분석에 따르면 숙박 관련 피해 사례의 85% 이상이 계약 해지와 위약금 관련 분쟁입니다. “예약하고 10분 만에 취소했는데 환불 안 해준다”는 불만이 고스란히 별점 1점 리뷰로 이어집니다. 그 외에도 “직원이 불친절하다”, “사장 태도가 마음에 안 든다” 같은 대인 관계 불만도 상당합니다.
#플랫폼도 고민은 있었다
플랫폼의 입장도 이해는 됩니다. 대부분의 플랫폼 후기 정책을 보면 허위 후기, 욕설, 상업적 홍보 등은 블라인드 처리할 수 있다고 명시돼 있습니다. 하지만 실제로는? 허위인지 아닌지 판단하고 제재를 가하는 것부터 매우 어렵습니다.
왜 그럴까요? 만약 플랫폼이 후기를 삭제했다가 나중에 그게 사실로 밝혀지면 “플랫폼이 소비자 입 막았다”며 역공 맞을 수 있습니다. 반대로 악성 후기를 방치하면 업주들의 원성을 들어야 합니다. 어느 쪽을 택해도 비난받는 구조였던 겁니다.
실제로 2020년부터 2025년 9월까지 5년간 소비자 피해 신청이 4,800건 이상인데, 공정위가 법 위반으로 제재한 건 10건도 안 됩니다. 플랫폼 입장에서는 법적 기준도 모호하고, 적극적으로 나설 이유도 없었던 셈이죠.
#결국 웃는 건 누가 될까?
지난 11월, 방통위가 악성리뷰와 별점테러 가이드라인을 발표했고, 국회에 전자상거래법 개정안이 발의됐습니다. 핵심은 이겁니다.
첫째, 소비자가 허위나 과장된 정보를 유포하거나 이를 근거로 환불을 요구하는 행위를 금지합니다. 둘째, 플랫폼은 악성 후기를 반복하는 소비자를 접근 제한하거나, 악성 후기를 비노출 또는 차단해야 합니다. 셋째, 플랫폼은 업체에게 악성 소비자의 행위 이력을 제공해야 합니다.
겉으로 보면 숙박업주에게 유리한 법안처럼 보입니다. 하지만 실효성은 의문입니다.
소비자 입장: 정당한 불만 제기마저 위축될 수 있습니다. “혹시 이거 악성 후기로 걸리는 거 아니야?” 하는 불안감이 생기면 진짜 문제가 있어도 입을 다물게 됩니다.
플랫폼 입장: 드디어 명확한 기준이 생겼습니다. “우리는 법대로 했어”라고 말할 명분이 생긴 겁니다. 지금까지는 애매한 중간 지대에서 비난받았다면, 이제는 법적 의무만 다하면 됩니다.
숙박업장 입장: “악의적”이라는 기준이 여전히 모호하고, “거짓”에 대한 입증 책임은 업주 몫일 가능성이 큽니다. “방이 더럽다”, “사장이 불친절하다” 같은 주관적 평가는 여전히 손댈 수 없습니다. 플랫폼이 “이건 악성 후기가 아닙니다”라고 판단하면 예전이랑 똑같습니다.
결국 이 법안의 진짜 수혜자는 플랫폼일 가능성이 큽니다. 업주는 여전히 악성 후기를 입증해야 하고, 소비자는 정당한 불만조차 주저하게 되고, 플랫폼만 “우리는 법 지켰다”며 책임을 회피할 명분을 얻는 구조가될 수 있다는거죠.
#사람과 사람의 접점을 줄이면?
그렇다면 우리 숙박업주들은 어떻게 해야 할까요? 법이 바뀌기를 기다리기보다, 악성 리뷰 자체를 줄이는 게 답입니다.
앞서 말했듯 악성 리뷰의 일정 부분은 “직원이 불친절하다”, “사장 태도가 마음에 안 든다” 같은 대인 관계 불만입니다. 손님 입장에서 체크인할 때 직원이 무뚝뚝하거나 응대가 차갑게 느껴지면 어떨까요? 면전에 대고 따지기보다는, 그냥 참았다가 나중에 리뷰에 써버립니다. 안전한 거리에서 감정을 표출하는 겁니다.
벤디트의 한 고객사는 대면 접점을 최소화하고 비대면 시스템으로 전환하자 악성 리뷰가 눈에 띄게 줄었다고 이야기합니다.
어떻게 했을까요?
– 체크인과 체크아웃을 무인 키오스크로 처리했습니다.
– 고객 문의는 카카오톡 채널이나 챗봇으로 대응했습니다.
– 컨시어지 서비스도 비대면으로 제공하면서 객실 청소나 어메니티 요청을 앱으로 받았습니다
결과는? “직원이 불친절하다”는 리뷰가 거의 사라졌습니다. 물론 “무인이라 불편하다”는 의견도 있었지만, 그건 시스템 개선 문제지 감정적 악플은 아니었습니다. 사람과 사람 사이의 감정 충돌 자체를 원천 차단한 겁니다.
여전히 후기 관리는 우리 몫이고, 악성 후기에 대한 입증 책임도 우리가 져야 합니다. 플랫폼이 책임지기를 기다리지 말고, 우리가 먼저 움직여야 합니다. 비대면 시스템 구축, 합리적인 환불 정책, 명확한 커뮤니케이션. 이것이 악성 리뷰로부터 우리를 지키는 진짜 방법입니다.
