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매주 수요일 숙박업 운영 노하우를 전달해드리는 벤디트 뉴스레터입니다.
호텔이든 리조트든 숙박업을 하다 보면 다양한 고객 불만을 마주하게 됩니다. 침대 시트가 더럽다거나 방이 시끄럽다는 항의부터 직원 태도에 대한 불만까지, 여러 유형들이 있죠. 하지만 대응만 잘 한다면, 불만 고객을 오히려 충성 고객으로 돌릴 수도 있습니다. 실제로 한 조사에 따르면 고객의 불만에 귀 기울이고 해결을 위해 노력한다면 불만 고객의 65%가 다시 재방문을 하게 된다고 합니다.
오늘은 고객의 불만을 기회로 바꾼 국내외 실제 사례 5가지와 함께, 현장에서의 소소한 팁까지 함께 전해드리겠습니다.
장마철 객실 컴플레인 ➡️ “진심 어린 사과와 신속한 초기 대응”
불만을 접했을 때는 변명이나 논리적 설명보다 즉각적인 사과와 문제 해결이 우선되어야 합니다. 서울의 모 호텔의 경우, 장마철 객실 내부가 눅눅해져 투숙객이 불만을 터뜨린 일에 대해 즉시 하우스키퍼 둘을 보내 선풍기와 새 침구류를 들여다 주며 사과했습니다. 다른 방도 없던 터라 “불편을 끼쳐드려 죄송합니다”라며 첫 마디를 건넸고, 침구류 교체를 도와주며 “이렇게 밖에 도와드릴 수 없어 죄송하다”는 말을 덧붙였습니다. 초기의 빠른 대응으로 불만 고객의 온도를 낮출 수 있었고 고객의 부정적인 감정이 확대되는 것을 막을 수 있었습니다.
어찌보면, 초기에 빠른 대응과 사과는 당연해 보이기도 합니다. 하지만, 의외로 많은 곳에서 고객의 불만을 감정적이거나 개인에 대한 불만으로 확대해석하여 대응하곤 합니다. 논리적인 설명도 좋지만, 고객의 부정적인 감정이 풀리고 온도가 낮추는게 올바른 소통의 방법일 것입니다.
VIP고객예약 더블부킹 ➡️ “먼저 듣고 나중에 설명하기”
화가난 고객에게는 귀 기울여 듣고 공감하는 태도가 필요합니다. 불만을 토로하는 고객 대부분은 우선 자신의 이야기를 들어주길 바랍니다. 실제로 말하면서, 어느정도 감정이 해소되기도 하구요. 국내의 한 특급호텔에서는 VIP고객이 더블부킹으로 인해 몹시 격분한 사례가 있었습니다. 하지만, 안타깝게도 이 직원은 고객의 말을 끝까지 듣지 않았고 미흡한 설명만 늘어놓으며 상황을 악화시켰습니다. 끝끝내 고객의 의중을 파악하지 못한 탓에 법적 대응으로 마무리 되었습니다.
하지만, 같은 상황에서 정 반대로 대응한 지배인의 사례도 있습니다. 외국의 부티크 호텔에서 체크인 지연으로 화가 난 고객에게 지배인은 가장 먼저 고객을 로비의 편안한 소파로 모셨습니다. 그 다음 따뜻한 차와 함께 불편 사항을 끝까지 경청했고, 공감 어린 사과와 함께 해결책을 제시했습니다. 잠깐 숨을 돌린 고객은 차츰 진정이 되었고, 이후의 조치에도 마음을 열게 되었습니다.
체크인 지연으로 인한 고객 불만 ➡️ “사후 관리까지 철저히”
현장에서 문제를 해결했다고 해서 대응이 끝난 것은 아닙니다. 사후 관리와 피드백을 통해 고객 만족을 다시 한 번 확인하는 것이 좋습니다. 호텔 업계에서는 컴플레인에 대한 후속 조치로 감사 편지나 해피콜을 활용하기도 합니다.
실제로, 체크인 지연으로 인한 고객 컴플레인을 대응한 한 호텔에서는 이후, 매니저가 직접 객실로 찾아가, “불편을 끼쳐드려 정말 죄송하다, 남은 숙박기간동안 편안하게 보내실 수 있도록 최선을 다하겠다”는 인사와 함께 호텔의 핫라인 연락처를 다시 안내 했다고 합니다.
모 호텔의 경우 컴플레인 대응 가이드에서, 문제가 해결된 이후에도 마지막으로 후속 확인을 권장한다는 내용을 확인할 수 있습니다. 이렇듯, 굳이 그렇게 까지 해야하나 싶을 정도로 사후 관리까지 철저히 하는 일은 업장의 브랜드 이미지를 지키고 나아가 긍정적인 이미지를 쌓아갈 수 있는 행동이 되기도 합니다.
애착인형을 객실에 두고간 어린이 고객 ➡️ “기대 이상의 서비스로 감동 주기”
미국의 한 리조트에서는 어린이 고객이 아끼던 기린 인형 ‘조시’를 객실에 두고 떠나는 일이 발생했습니다. 부모는 즉시 리조트에 연락해 인형을 찾아달라고 요청했고 아이에게 보여줄 사진 한 장을 찍어서 보내달라고 부탁했습니다. 그리고 며칠 뒤, 리조트 측은 한 장이 아닌 여러 장의 사진과 편지로 응답했습니다. 사진 속에서 잃어버린 인형 ‘조시’는 선베드에서 일광욕도 하고 스파에서 마사지까지 받는 등 리조트에서 휴가를 만끽하고 있었습니다.
리조트의 직원들은 고객의 요청 이상으로 한 걸음 더 나아간 서비스를 선사해 어린이 고객에게 잊지 못할 감동을 안겼습니다. “직원들이 2천 달러를 써서 문제를 해결할 수도 있었겠지만, 필요한 것은 약간의 창의성과 정성뿐이었다”라는 이 이야기는 업계에서 유명한 일화로 남아있습니다.
숙박업장에서는 매일 수십에서 수백명이 투숙을하며 소통이 이루어 집니다. 결국 고객의 불만도 소통의 일종이고 우리는 소통을 통해 고객의 마음을 읽는 것이 중요합니다. 화가 난 고객도 근본적으로 자신의 이야기를 들어주고 문제를 해결해줄 누군가를 찾는 과정입니다. 그렇기 때문에, 진심 어린 사과 한 마디가 고객의 마음을 녹이기도 하고, 반 박자 빠른 대응이 신뢰를 쌓기도 합니다. 그리고 그 불만을 완벽히 해소하고 나면, 오히려 그 고객은 우리 숙소의 열렬한 팬이 되어줄 수도 있습니다.
