📢 안녕하세요, 1,000개 숙박업장과 함께하는 벤디트입니다.
모텔이나 호텔을 운영하다 보면 객실 기물 파손 사고가 생각보다 자주 발생합니다. 처음에는 컵 하나 깨진 사소한 일처럼 보여도, 대응을 잘못하면 큰 적절한 보상을 받지 못하고 분쟁으로 번질 수 있습니다. 실제로 이불 세탁비 10만 원 청구가 악성 리뷰와 민원으로 이어진 사례도 있고, 서툰 초기 대응으로 법적인 분쟁까지 갔지만,
이런 일을 겪고 나서야 “내 대응에 문제가 있었나?” 돌아보는 경우가 많지만, 사실 잘못이 아니라 체계적인 대응 미비인 경우가 대부분입니다. 중요한 것은 사고 전에 미리 대비하고, 발생 시 법적 근거에 따라 일관되고 침착하게 대응하는 것입니다. 지금부터 객실 파손 관련 법적 근거, 절차, 그리고 실전 대응법을 최신 사례와 함께 정리해보겠습니다.
📋 목차
1. 객실 파손, 청구 가능할까?
2. 비용 청구는 이렇게 – 감가상각과 영업 손실까지
3. 사전 예방이 최고의 대응 – 체크인 안내
☝️ 객실 파손, 청구 가능할까?
민사상 손해배상을 청구하려면 고의·과실, 손해 발생, 인과관계 세 가지가 입증되어야 합니다. 즉 고객의 잘못으로 업주에게 피해가 발생했음을 증명해야 한다는 뜻입니다. 또한 고객이 고의로 시설물을 망가뜨린 경우 형법 제366조에 따른 재물손괴죄로 형사 고소도 가능하며 3년 이하 징역 또는 700만 원 이하 벌금에 처해질 수 있습니다. 하지만 형사든 민사든 CCTV, 사진 등 명확한 증거 없이는 책임을 묻기가 어렵습니다. 결국 핵심은 고객의 과실 또는 고의를 뒷받침할 증거 자료 확보입니다.
사고 후 1차 대응 – 증거가 가장 강한 방패
파손을 발견했다면 감정보다 증거 확보가 최우선입니다. 즉시 사진을 여러 각도에서 찍고 객실 전체 상태를 기록해야 합니다. 가능하면 CCTV 영상도 확보해 둡니다. 그러니 흥분해서 고객에게 따지기보다, 우선 필요한 증거를 모은 뒤 절차를 밟으시는 게 좋습니다. 침착한 초기 대응이 분쟁을 막는 첫걸음입니다.
✌️ 비용 청구는 이렇게 – 감가상각과 영업 손실까지
청구 금액을 산정할 때는 신품 가격 그대로가 아니라 감가상각된 가치를 기준으로 해야 합니다. 대법원에서도 내용연수가 지난 물건은 감가상각을 고려한 현재 가치만 손해로 인정해야 한다고 판시하고 있습니다. 오래 사용한 물건일수록 청구액을 낮게 책정해야 공정합니다. 또한 파손으로 영업을 못 한 기간의 객실료도 배상 청구에 포함할 수 있습니다. 단, 영수증과 수리 견적서, 해당 물품의 판매가 증빙 등을 반드시 제시하고, 통지는 문자나 카톡 등 기록이 남는 방법으로 해야 합니다. 근거가 명확하면 고객도 금액에 납득하기 쉽고, 추후 분쟁에서도 업주의 정당한 요구임을 뒷받침해줍니다.
고객 응대 요령 – 말 한마디로 분쟁 예방
고객 응대에서도 전략이 필요합니다. 다짜고짜 “망가뜨렸으니 돈 내라” 하기보다, 상황 설명 → 증거 제시 → 비용 안내 → 양해 요청 순으로 정중하게 안내하는게 좋습니다. 예를 들어 “퇴실 후 점검 중 파손을 발견하여 안내드립니다. 사진과 견적서를 보내드리니 확인 부탁드립니다.” 처럼 부드럽게 핵심 정보를 전달하면 고객의 협조를 이끌 수 있습니다. 모든 대화는 기록이 남는 수단을 사용하고, 감정적 대응이나 “고소하겠다” 같은 언급은 절대 피해야 합니다.
🤟 사전 예방이 최고의 대응 – 체크인 안내
발생 후 수습하는 것보다 애초에 분쟁을 막는 예방이 최선입니다. 체크인 시 객실 이용 수칙과 파손 시 배상 책임을 안내하고 고객의 동의를 받아두면, 추후 사고가 생겨도 분쟁으로 번질 확률이 크게 줄어듭니다. 최근에는 키 카드 홀더나 객실 내 QR코드로 이러한 안내를 대신하는 곳도 늘고 있습니다. 또한 내부에 기물 파손 보상 기준표를 마련해 두면, 사고 시 업주가 임의로 바가지 금액을 청구한다는 불만을 예방할 수 있습니다. 미리 공개된 기준이 있다면 고객도 납득하기 쉽고, 추후 법적 분쟁에서도 정당한 청구 근거로 활용될 수 있습니다.
객실 파손은 숙박업 운영에서 피하기 어려운 리스크 요인입니다. 그러나 평소 매뉴얼을 갖추고, 사고 시 법적 근거에 따라 침착하게 대응하면 대부분 피해를 최소화하면서 넘어갈 수 있습니다. 리스크 관리와 준비로 어떤 상황에도 흔들리지 않는 운영을 하시기 바랍니다.
